Talvolta incoronato solennemente secondo le ipocrite prassi rituali di ambiziose propagande, poi detronizzato nella quotidianità operativa da imbarazzanti incoerenze, malcelate “sul campo”, in verità ci sarebbe poco da discutere su chi sia veramente il "cliente": la via principale su cui transita la buona salute di ogni retailer.
Antonello Vilardi, Fonte Retailwatch www.retailwatch.it
Non è questo il solito principio di uso comodo e comune, ma qualcosa che è opportuno trovi concretezza oltre ogni aspetto tecnico; è una “strada” che sistematicamente va fatta oggetto della più accurata manutenzione. Aki Kalliatakis, managing partner di THE LEADERSHIP LAUNCHPAD (gruppo che studia e sviluppa l’orientamento al cliente) l’autore di “The customer truly is king!”, il cui sottotitolo sembra estremamente eloquente: “Every cent you earn depends on serving your customer”.
OGNI CENTESIMO CHE GUADAGNI DIPENDE DA COME SERVI IL TUO CLIENTE! Mr. Kalliatakis sostiene che, nonostante mai prima d’ora nella storia dell’umanità si sia riusciti a produrre così bene, con innovazione ed efficienza, i clienti odiano le imprese più che in passato. Ma i clienti sono cambiati? Secondo lui sì, anzi e ciò perché sono le stesse aziende ad essere cambiate. Le insegne pensano a migliorare prodotti e servizi, a consolidare sistemi e profitti, ma si distraggono colpevolmente sull’attenzione ai consumatori: fanno loro pagare prezzi eccessivi per oggetti di manutenzione ordinaria o semplici pezzi di ricambio, “gettano fumo negli occhi” su parecchie questioni. Potrebbero invece implementare con maggiore determinazione, soprattutto quando hanno le condizioni finanziarie e la salute commerciale per farlo, piani per assunzioni e formazione di personale (area nella quale trae origine qualsiasi vera crescita); potrebbero estendere ed approfondire le ricerche per rendere i clienti interamente soddisfatti non soltanto con prodotti innovativi e funzionali, ma anche e soprattutto attraverso la semplificazione dei servizi e la chiarezza nella gestione del “post vendita”; potrebbero investire diversamente, non solo in maniera unilaterale e partecipare con contributi consapevoli allo sviluppo della società ed al mantenimento dell’ambiente. In sintesi, potrebbero trasmettere al consumatore quel messaggio chiaro, gradevole e realistico che recita: “Ci teniamo a rassicurarti sul fatto che i tuoi soldi sono importanti, rispettiamo la fatica con cui te li sei guadagnati e vorremmo sia evidente che, con noi, sono stati spesi per tornare da dove sono partiti, generando più valore per te e per la società nel suo complesso”.
ECCESSIVO IDEALISMO? Non è detto! L’autore, nel suo commento finale, dichiara che alcune volte si può riuscire a confondere qualcuno, ma non è possibile ingannare tutti sempre. Nel mondo attuale, dominato dalle componenti mediatiche, la verità emerge con facilità ed i benefici di breve periodo svaniscono immediatamente, portando con sé la struttura faticosamente eretta per sorreggere una reputazione. Chi vuole discutere su questa visione delle cose con Aki Kalliatakis, chi creda che il cliente possa essere meglio conosciuto con l’ausilio di competenze specifiche come la sua, può contattarlo sul sito www.leadershiplaunchpad.co.za.
ECCO INFINE ALCUNE OSSERVAZIONI EVIDENZIATE.
Le riportiamo, le evidenziamo e ci sentiamo di condividerle in maniera convinta!
“Un cliente è la persona più importante della nostra azienda.
Non è un dipendente, siamo noi a dipendere da lui. Non rappresenta l’interruzione del nostro lavoro, è invece il suo scopo.
Non gli facciamo un favore a servirlo, è lui a farcene uno nel concederci l’opportunità di farlo.
Il cliente non è esterno al nostro business, è parte di esso.
Il cliente non è una fredda statistica, ma un essere umano in carne ed ossa, con sentimenti, emozioni e pregiudizi. Non è qualcuno con cui andare d’accordo o confliggere. Nessuno ha mai vinto una disputa con un cliente. È una persona che ci porta quello che vuole. È il nostro lavoro, da gestire in modo proficuo per lui e per noi stessi”. *