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La “porta d’ingresso” a una relazione di valore

Rhona Lombardo, Customer Service Marketing Manager Fabio Perini S.p.A. 


Lo scenario macro economico mondiale è chiaro: ci troviamo di fronte a una nuova rivoluzione industriale, la quarta dalla nascita delle prime industrie. Gli ultimi 250 anni di storia sono stati un susseguirsi di innovazioni radicali, che hanno mutato inevitabilmente le caratteristiche delle industrie: l’avvento della macchina a vapore, l’introduzione dell’elettricità, dei prodotti chimici e del petrolio e, nel secondo dopoguerra del XX secolo, la rivoluzione digitale, con l’introduzione dell’elettronica e dell’informatica. Oggi siamo alla soglia di un nuovo cambiamento profondo, caratterizzato da una trasformazione processuale. Industria 4.0 è la quarta rivoluzione industriale, la rivoluzione dell’interconnessione e dei sistemi intelligenti, dove macchine, prodotti e persone sono collegati tra loro. L’internet delle cose e dei servizi trova una nuova dimensione all’interno dell’industria: le macchine e i sistemi si scambiano informazioni, un flusso di comunicazione continuo e in tempo reale, per razionalizzare la produzione, personalizzare i prodotti e migliorare la manutenzione. L’industria diventa quindi più intelligente. 


PARALLELAMENTE ALL’AVVENTO DELLA NUOVA RIVOLUZIONE, e in un’ottica di crescita globale, il mercato attuale non può esimersi dal concentrare la propria attenzione sulla Customer Experience. Uno studio di Gartner (multinazionale americana leader mondiale nella consulenza strategica nell’Information Technology), rivela che la Customer Experience rappresenterà nei prossimi anni il valore aggiunto di ogni azienda. Cambiano le esigenze delle aziende e cambia di conseguenza il modo di lavorare e interagire. Una Customer Experience unica per il business di riferimento diventa quindi la prio-rità del 2016. Se da un lato il CRM (Customer Relationship Management) è il sistema per eccellenza per creare una relazione con il cliente, raccogliendo informazioni sul cliente stesso e sui suoi acquisti, dall’altro, il CEM (Customer Experience Management) oltrepassa questo concetto, focalizzandosi sulla qualità della relazione. L’obiettivo finale è presto detto: immedesimarsi nel cliente per capirne le aspettative, nei confronti dei prodotti e dei servizi offerti, ma anche in riferimento all’intera esperienza di acquisto. In altre parole, comprendere e ottimizzare l’esperienza del cliente

In uno scenario come questo, la Fabio Perini S.p.A. ha deciso di intraprendere, già dallo scorso anno, un processo di rinnovamento della propria strategia di Customer Service, trasformando il tipo di approccio al cliente, oggi protagonista della rete. Innovazione significa quindi non solo progresso tecnologico, ma anche evoluzione nell’interazione con il cliente.


NASCE COSÌ IL PORTALE CUSTOMER SERVICE. Il Portale è un’evoluzione di un sito internet, rispetto al quale offre anche servizi interattivi e personalizzati. È l’ambiente dove costruire con il cliente un dialogo costruttivo e di lunga durata: parlare la stessa lingua, semplifica la comunicazione; condividere le stesse informazioni, aiuta a trovare le risposte cercate più velocemente. A quasi un anno dalla sua nascita, possiamo ritenerci molto soddisfatti dei risultati raggiunti. Fin dalla prima presentazione del Portale durante It’s Tissue 2015, molti clienti italiani e stranieri hanno richiesto le credenziali di accesso e stanno già utilizzando i vari servizi offerti


E’ UNO STRUMENTO VERSATILE, SEMPLICE E DI FACILE UTILIZZO, ACCESSIBILE 24 ORE AL GIORNO E IN OGNI PARTE DEL MONDO. La profilazione degli utenti, generalmente ritenuta essere la chiave di successo di una strategia di email marketing, ha assunto anche nel Portale un ruolo fondamentale. Grazie a questa caratteristica l’amministratore del portale, lato cliente, ha la possibilità di definire in piena autonomina il livello di informazioni da condividere con ogni utilizzatore, in base al ruolo e alle mansioni in azienda. Una peculiarità del sistema che tutela la privacy del cliente e consente di proteggerne i dati più sensibili. Tra le funzionalità maggiormente apprezzate, a detta dei clienti, merita di essere menzionato in primis il web-shop, grazie al quale è stato possibile velocizzare il processo di acquisto delle parti di ricambio. A seguire, la disponibilità di una piattaforma e-training per la fruizione dei corsi di formazione on-line, la condivisione in rete della base installata dei macchinari e della relativa documentazione, per una ricerca tempestiva delle informazioni e per la visualizzazione della gamma completa dei programmi di miglioramento installabili sulle macchine.


IL PORTALE CUSTOMER SERVICE È QUINDI LO STRUMENTO DI INTERAZIONE IN GRADO DI SEMPLIFICARE E VELOCIZZARE IL LAVORO DI OGNI GIORNO, la “porta d’ingresso” sempre aperta una relazione di valore, la condicio sine qua non, senza la quale, il cliente non potrebbe vivere un’esperienza di qualità. *



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