Rhona Lombardo, Customer Service Marketing Manager Fabio Perini S.p.A.
El escenario macroeconómico mundial es claro: estamos ante una nueva revolución industrial, el cuarto desde la aparición de las primeras industrias. Los últimos 250 años de historia fueron una sucesión de innovaciones radicales que inevitablemente cambiaron las características de las industrias: la invención de la máquina a vapor, la introducción de la electricidad, de los productos químicos y del petróleo y, en la época que siguió a la segunda guerra mundial del siglo XX, la revolución digital, con la introducción de la electrónica y la informática. Hoy, estamos al borde de otro cambio profundo, caracterizado por la transformación de los procesos. La industria 4.0 es la cuarta revolución industrial, la revolución de la interconexión y de los sistemas inteligentes, en donde están conectados las máquinas, productos y personas. La Internet de las cosas y servicios encuentra una nueva dimensión dentro de la industria: las máquinas y sistemas cambian informaciones entre ellos, un flujo de comunicación continuo en tiempo real para optimizar la producción, personalizar los productos y mejorar el mantenimiento. La industria se está convirtiendo cada vez más inteligente.
AL MISMO TIEMPO LA NUEVA REVOLUCIÓN, y con vista para el crecimiento global, el mercado actual no puede evitar de centrar su atención en la Customer Experience. Un estudio realizado por Gartner (Multinacional americana líder mundial en consultoría estratégica en tecnologías de la información), revela que, en los próximos años, a Customer Experience representará el valor agregado de cada empresa. Las demandas de las empresas cambian y con ellos, la forma de trabajar e interactuar. Una Customer Experience única para el negocio de referencia se convierte, entonces, la prioridad para 2016. Si, por un lado, la CRM (Gestión de Relaciones de Clientes) es el sistema por excelencia para crear una relación con el cliente, a través de la recopilación de informaciones sobre el cliente y sus adquisiciones, por otra parte, el CEM (Gestión de Experiencia de Clientes) va más allá de este concepto, centrándose en la calidad de esa relación. El objetivo final es fácil de entender: identificarse con el cliente para entender sus expectativas con relación a los productos y servicios ofrecidos, sino también con respecto a la experiencia completa de compra. En otras palabras, comprender y optimizar la experiencia del cliente. En un escenario como este, el año pasado, Fabio Perini S.p.A. decidió embarcarse en un proceso de renovación de la propia estrategia de Customer Experience, cambiando su propio enfoque al cliente, hoy protagonista de la web. Innovación significa, por lo tanto, no sólo el progreso tecnológico, sino también, la evolución en la interacción con el cliente.
Y ASÍ NACE EL PORTAL CUSTOMER SERVICE. El Portal es una evolución de un sitio web, en comparación con aquel que también ofrece servicios interactivos y personalizados. Es el ambiente para construir un diálogo constructivo y duradero con el cliente: hablar el mismo idioma simplifica la comunicación; compartir las mismas informaciones ayuda a encontrar las respuestas que buscamos más rápidamente. Casi un año después de su nacimiento, estamos muy contentos con los resultados obtenidos. Desde la primera presentación del Portal, en el it’s Tissue 2015, muchos clientes nacionales e internacionales han solicitado credenciales de acceso y ya están usando los diferentes servicios ofrecidos.
ES UNA HERRAMIENTA VERSÁTIL, SENCILLA Y FÁCIL DE USAR, DURANTE LAS 24 HORAS AL DÍA DESDE CUALQUIER LUGAR DEL MUNDO. La proliferación de perfiles de usuario, generalmente, son mantenidas con la clave para el éxito de una estrategia de marketing por e-mail, que va asumiendo un papel importante en el Portal. Gracias a este recurso, el administrador del portal, por parte del cliente, puede independientemente configurar el nivel de información que será compartida con cada usuario, con base a su cargo y funciones dentro de la empresa. Una particularidad del sistema que protege la privacidad del cliente y permite la protección de los datos más sensible. Entre las funcionalidades más apreciadas según los clientes, es la web-shop, gracias al cual fue posible acelerar el proceso de compra de piezas de repuesto. En segundo lugar viene la disponibilidad de una plataforma de formación e-training para cursos de formación online. Y, por último pero no menos importante, el recurso compartido de red de la base instalada de máquinas y su documentación, para una búsqueda rápida de informaciones y visualización de una amplia gama completa de programas de mejoras que podrán ser instaladas en esas máquinas.
EL PORTAL CUSTOMER SERVICE ES POR LO TANTO, UN INSTRUMENTO DE INTERACCIÓN QUE SIMPLIFICA Y AGILIZA EL TRABAJO DIARIO, la “puerta de entrada” siempre abierta para una relación de valor, la condición sine qua non, sin el cual, el cliente no podría vivir una experiencia de calidad. *