Rhona Lombardo, Customer Service Marketing Manager Fabio Perini S.p.A.
O cenário macroeconômico mundial é claro: estamos diante de uma nova revolução industrial, a quarta desde o surgimento das primeiras indústrias. Os últimos 250 anos de história foram uma sucessão de inovações radicais que inevitavelmente modificaram as características das indústrias: a invenção da máquina a vapor, a introdução da eletricidade, dos produtos químicos e do petróleo e, na era que se seguiu à Segunda Guerra Mundial do século XX, a revolução digital, com a introdução da eletrônica e da informática. Hoje, estamos à beira de outra mudança profunda, caracterizada pela transformação dos processos. A Indústria 4.0 é a quarta revolução industrial, a revolução da interconexão e dos sistemas inteligentes, na qual máquinas, produtos e pessoas estão interligadas. A internet das coisas e dos serviços encontra uma nova dimensão dentro da indústria: as máquinas e os sistemas trocam informações entre si, um fluxo de comunicação contínuo e em tempo real para racionalizar a produção, personalizar os produtos e melhorar a manutenção. A indústria está se tornando cada vez mais inteligente.
SIMULTANEAMENTE À NOVA REVOLUÇÃO, e com vistas ao crescimento global, o Mercado atual não pode se eximir de concentrar a sua atenção na Customer Experience. Um estudo realizado pela Gartner (multinacional americana líder mundial em consultoria estratégica em Tecnologia da Informação), revela que, nos próximos anos, a Customer Experience representará o valor agregado de cada empresa. As demandas das empresas mudam, e com elas, a maneira de trabalhar e interagir. Uma Customer Experience única para uma empresa de referência se tornar, então, a prioridade para 2016. Se, por um lado, o CRM (Customer relationship management) é o sistema por excelência para criar um relacionamento com o cliente, por meio da coleta de informações sobre o cliente e suas aquisições, por outro, o CEM (Customer experience management) vai além deste conceito, focando na qualidade desse relacionamento. O objetivo final é fácil de perceber: identificar-se com o cliente para entender suas expectativas em relação aos produtos e serviços oferecidos, mas também no que diz respeito à experiência completa de compra. Em outras palavras, compreender e otimizar a experiência do cliente. Em um cenário como este, no ano passado, a Fabio Perini S.p.A. decidiu embarcar em um processo de renovação da própria estratégia de Customer Service, mudando a própria abordagem ao cliente, hoje protagonista da web. Inovação significa, portanto, não só o progresso tecnológico, mas também, a evolução na interação com o cliente.
E ASSIM NASCE O PORTAL CUSTOMER SERVICE. O Portal é uma evolução de um website, em comparação com aquele que também oferece serviços interativos e personalizados. É o ambiente onde construir um diálogo construtivo e duradouro com o cliente: falar a mesma língua simplifica a comunicação; compartilhar as mesmas informações ajuda a encontrar as respostas que procuramos mais rapidamente. Quase um ano após o seu nascimento, estamos muito satisfeitos com os resultados obtidos. Desde a primeira apresentação do Portal, durante a It’s Tissue 2015, muitos clientes nacionais e internacionais têm solicitaram as credenciais de acesso e já estão utilizando os diferentes serviços oferecidos.
É UM INSTRUMENTO VERSÁTIL, SIMPLES E FÁCIL DE USAR, ACESSÍVEL 24 HORAS POR DIA DE QUALQUER PARTE DO MUNDO. A proliferação do perfil do usuário, geralmente mantida como a chave do sucesso de uma estratégia de marketing por e-mail, tem assumido um papel fundamental no Portal. Graças a este recurso, o administrador do portal, por parte do cliente, pode autonomamente definir o nível de informação a ser compartilhada com cada usuário, com base no seu papel e funções dentro da empresa. Uma peculiaridade do sistema que protege a privacidade do cliente e permite a proteção dos dados mais sensíveis. Entre as funcionalidades mais apreciadas de acordo com os clientes está a loja web, graças à qual foi possível agilizar o processo de compra das peças de reposição. Em segundo lugar vem a disponibilidade de uma plataforma e-training para cursos de formação on-line. E, por último, mas não menos importante, o compartilhamento em rede da base instalada de máquinas e sua devida documentação, para uma busca rápida das informações e visualização da gama completa dos programas de melhorias que podem ser instalados nessas máquinas.
O PORTAL CUSTOMER SERVICE É, PORTANTO, UM INSTRUMENTO DE INTERAÇÃO CAPAZ DE SIMPLIFICAR E AGILIZAR O TRABALHO DIÁRIO, a “porta de entrada” sempre aberta para um relacionamento de valor, a condição sine qua non, sem a qual, o cliente não poderia viver uma experiência de qualidade. *